O neurocientista e master coach Glauber Cabral, recomenda
a filosofia japonesa de hospitalidade, omotenshi, como uma forma de alcançar o
sucesso.
“É fato comprovado: 90% das pessoas são contratadas
pelo perfil técnico e demitidas pelo comportamento inadequado. Esse é quadro
que pode ser modificado por meio do conhecimento e modelagens dos perfis comportamentais” comenta. A Tribuna,
vitória/ES, 22/12/19
Omotenashi
vai muito além da educação e da hospitalidade a qual estamos acostumados. Seu
conceito é muito mais profundo. É uma filosofia de vida
O
Japão muitas vezes é referido como o país mais educado do mundo e um dos
conceitos que sustentam essa afirmação é o Omotenashi (おもてなし),
que pode ser traduzido como hospitalidade em japonês. Mas o seu conceito vai
muito além. É uma filosofia de vida, um hábito enraizado na cultura e sociedade
japonesa e aprendido desde a mais tenra idade.
O
conceito por trás de “Omotenashi” é “entreter os convidados de
todo o coração”. A origem desse nome é incerto. Uns dizem que deriva da palavra
“motenasu” (もてなす), que significa entreter. Outros dizem que seria
um híbrido de “omote” (superficial) e “Nashi” (nada). Em outras palavras,
poderíamos definir Omotenashi como “Hospitalidade sem Superficialidade”.
E
Omotenashi está mesmo longe de ser superficial. Omotenashi é você tratar seu
convidado e/ou cliente da melhor forma possível, mas sem esperar nada em troca.
É fazer de coração, sem segundas intenções. Como no Japão, não existe distinção
entre anfitrião e hóspede, ou atendente e cliente, ambos devem ser tratados de
igual para igual, com respeito mútuo.
Quais os princípios do Omotenashi?
Não
existe um manual que ensine a arte do Omotenashi. Para pratica-lo, basta que o
anfitrião esteja comprometido em antecipar as necessidades dos seus clientes. É
preciso estar desarmado, com um sorriso sincero e procurar fazer o seu melhor,
porém com sutileza. E além de tudo, ter o sentimento de gratidão para com o seu
hóspede e/ou cliente.
Para entender
a fundo o conceito de Omotenashi, é necessário vivenciá-lo. Omotenashi está por
toda parte, não tem como fugir. Basta que você tenha sensibilidade para
senti-lo. Por exemplo, assim que sentamos em um restaurante no Japão, somos
servidos com água e uma toalhinha úmida (Oshibori) para nos limpar
ou refrescar. Isso é Omotenashi.
As
pessoas usam máscaras cirúrgicas para evitar o contágio de doenças para
outras pessoas. Isso é Omotenashi. Os frentistas dos postos de
gasolina limpam o para-brisa enquanto o carro do cliente é abastecido e após o
serviço ser concluído, acompanham o motorista do cliente até a rua para
ajuda-lo a entrar na via e seguir viagem. Isso é Omotenashi.
Outra
coisa que chama a atenção dos turistas que vão ao Japão é a não cobrança de gorjeta por parte dos prestadores de serviço.
Tal coisa é inadmissível no Japão. Para eles, não existe a necessidade de
cobrar a mais por algo que já foi pago. A cortesia deve vir de coração e não
por pensar que poderá ser recompensado pelo ato. Isso é Omotenashi.
Okyakusama
wa Kamisama
No
Japão, existe um provérbio que diz assim: “Okyakusama wa Kamisama” (お客様は神様),
ou seja: “O cliente é Deus”. E este provérbio é colocado em prática toda
vez que entramos em uma loja ou restaurante no Japão. Os atendentes sorridentes
se curvam para nos cumprimentar com um sonoro “Irasshaimase” (bem-vindo) e na hora que
vamos embora, nos agradecem calorosamente com um Arigatou gozaimashita, mesmo que saiamos de mãos
vazias.
Até
as máquinas praticam Omotenashi no Japão. É a porta automática do taxi que abre
para o passageiro entrar. O elevador, que por meio de uma gravação pede
desculpas por manter os passageiros esperando em determinado andar. Os
banheiros que acendem uma luz para que os clientes saibam quais assentos estão
ocupados e a tampa do vaso que se levanta assim que você se aproxima.
Ah,
não podemos esquecer também da acessibilidade aos deficientes no Japão. As
inscrições em braile nas embalagens e latas de sucos e refrigerantes, o sinal
sonoro nos semáforos de pedestres e o serviço impecável prestado aos
cadeirantes nas linhas de trem para que este chegue com segurança ao seu
destino. Sim, isso também é Omotenashi. E são apenas alguns
exemplos…
Omotenashi
tem tudo a ver com empatia e com atitude em relação às outras pessoas. É
nos colocarmos no lugar delas, compreende-las e entender suas necessidades. Um
exemplo que podemos citar é a maneira como lidam ao encontrar uma carteira
perdida na rua, levando-a para um posto policial com o intuito de que
seja entregue ao seu verdadeiro dono.
Origem
do Omotenashi
Mas
de onde surgiu o Omotenashi? De acordo com Isao Kumakura, professor
do Instituto de Osaka e pesquisador do Museu Nacional de Etnologia, grande
parte da educação do Japão se originou nos rituais de cerimônia do chá e da prática
de artes marciais.
Na cerimônia do chá, existe um provérbio famoso
chamado “Ichigo ichie” (一期一会)
que significa “Um encontro que acontece uma só vez na vida”. Para isto, o
anfitrião prepara o chá e todo o ambiente com detalhes que criem uma atmosfera
de harmonia, respeito e tranquilidade. É a forma de proporcionar ao seu
convidado um momento único em sua vida.
Já
nas artes marciais, a cordialidade e a compaixão eram valores fundamentais
do Bushido (Caminho do Guerreiro), um código de
ética criado pelos samurais. Este código, rico em preceitos morais, ensinava
desde a maneira correta de se curvar ao servir o chá em uma cerimônia, como
também enfatizava o respeito pelos outros, inclusive, pelos inimigos.
Como
sabemos, gentileza gera gentileza e foi assim que o Japão conquistou
a fama de ser o país mais educado do mundo. Seria muito
bom se aprendêssemos mais sobre esse conceito e pudéssemos colocar o Omotenashi em
prática em nossas vidas. É uma filosofia incrível que nos encanta e transforma
a nossa visão em relação ao mundo e às pessoas.
Referências: BBC Travel, Kanebo, Coto Academy
